クレーム対応にもビジネスマナーがある
電話で対応する場合に最も大変なのは、
クレーム対応と言えると思います。
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電話でのクレーム対応は新入社員にはなかなか難しいものと思われますが、現場では新人が対応しなければならないことがしばしばあるようです。
小さめの会社では、人手不足からクレーム担当がいない上誰もやりたがらないということが多いので、新人にお鉢が回ってきてしまうのです。
ここではあえてその良し悪しは問いませんが、要するに新人といえどもクレーム対応もきちんと対応できるくらいの能力を備えていなければならないということなのです。
ビジネスマナーはクレーム対応であっても当然重要です。
会社の信用に傷をつけないということがビジネスマナーにおける最も重要な点ですが、その意味でいかにクレーム対応するかは非常に大切なことなのです。
その点をよく念頭に入れ、きちんとした対応ができるようにしましょう。
まず、どのようなクレーム対応する場合も、
ビジネスマナーとして丁寧な対応は、絶対条件です。
いくら相手の言い分が筋の通らない言いがかりであったり、より性質の悪い嫌がらせであったりしても、不快感を表すような言葉を使うべきではありません。
常に冷静な気持ちで落ち着いて対応しなければなりません。
その程度で済む相手ならまだよいのですが、ものすごい勢いでクレームをつける人たちから電話を受ける場合もしばしばあります。
そんなときはとにかくできるだけ誠意を表した対応が必要です。
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相手の怒りや興奮をいくらかでも沈めるために、まずは謝罪をするのがコツです。
それから具体的なクレーム内容を聞き、可能性のある解決法を見出すという手順になります。
その間、いくら相手の意見が正しくないと思っても、それを否定する為に相手が話している途中で遮ったり、ずっと一言も言わずにいたりするのは良いことではありません。
言うべき意見があると思う場合も、相手の話が一通り終わってからにし、相手の話には穏やかな口調であいづちを打つことが大切です。
トラブルの原因が判明し、どのような解決法を採るべきかがわかった場合は、相手に直ちに知らせます。
では解決法が思いつかない場合はどうすればよいでしょうか？
そういう場合は、素直に解決法を見出すためこれから直ちに調査をしますと伝えたほうが、あれこれと言い訳をするよりも効果的です。
一旦電話を切って、調査に入り、あとで改めて相手に電話をします。
当たり前のことですが、相手の連絡先を必ず控えるようにしましょう。
クレームの電話でも最後に切る前には「貴重なご意見を頂き、誠にありがとうございました」などの誠意を示す言葉も大切です。
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